Exklusion und Inklusion in der internen Kommunikation: Wie die interne Kommunikation auf vielfältige Zielgruppen reagiert
„Alle Mitarbeitenden einbeziehen.“ So lautet das Credo der internen Kommunikation. Doch aktuelle gesellschaftliche und arbeitsweltliche Entwicklungen sorgen dafür, dass die Belegschaften immer vielfältiger werden und stellen die interne Kommunikation vor neue Herausforderungen. Diese Entwicklungen reichen von der andauernden Alterung der Gesellschaft, der konstant bleibenden Armutsquote sowie der steigenden Migrantenzahl, über Trends wie Gender Shift und Individualisierung bis hin zu arbeitsweltlichen Entwicklungen wie Rollenvielfalt, mobiler Arbeitsorganisation und Digitalisierung. Entsprechend all dieser Entwicklungen weisen die Organisationsmitglieder unterschiedliche Merkmale, Fähigkeiten und Bedürfnisse auf – das Resultat: heterogene Belegschaften.
Das zentrale Thema: Kommunikative Exklusion
Die Studie beleuchtet ein bekanntes, aber noch unbenanntes Problem: Für die interne Kommunikation bedeutet eine heterogene Mitarbeiterschaft, dass das Risiko besteht, Mitarbeitende aufgrund ihrer Merkmale und Fähigkeiten aus den Kommunikationsprozessen der internen Kommunikation auszuschließen. Um dieses Problem explizit zu benennen, führt die Studie den Begriff „Kommunikative Exklusion“ ein. Für eine Definition wurden Erkenntnisse aus der Soziologie mit Aspekten der Kommunikationswissenschaft vereint: Kurzum meint Kommunikative Exklusion den Ausschluss aus bzw. die Benachteiligung bei der Teilhabe an kommunikativen Prozessen der internen Kommunikation. Es handelt sich dabei nicht um das klassische Verständnis von Exklusion, sondern um eine spezialisierte Form mit Fokus auf Kommunikationsprozesse.
Vier Dimensionen von Vielfalt
Wissenschaftlich fundiert wurde ein Modell erarbeitet, das 18 Faktoren in vier Dimensionen von Vielfalt von Organisationsmitgliedern gliedert, die die Kommunikationsprozesse der internen Kommunikation beeinflussen können und als potenzielle Treiber Kommunikativer Exklusion eingestuft werden. Jedes Organisationsmitglied weist eine individuelle Zusammensetzung von Vielfaltsdimensionen auf. Das Kreismodell ist angelehnt an den bekannten „Four Layers of Diversity“ von Gardenswartz und Rowe, die auch die Charta der Vielfalt e. V. verwendet, wurde jedoch vollständig auf die Kommunikationsthematik adaptiert.
Studiendesign Online-Befragung
Kern der Studie ist die praktisch relevante Frage danach, wie Verantwortliche für interne Kommunikation mit vielfältigen Mitarbeiterschaften in ihrer täglichen Arbeit umgehen und wie sie Kommunikativer Exklusion entgegenwirken. Um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten, wurde ein Fragebogen nach wissenschaftlichen Standards erstellt und online gestreut. Die Befragung richtete sich an professionelle Kommunikatoren, die für die interne Kommunikation einer Organisation im deutschsprachigen Raum zuständig sind. Nach einer Datenbereinigung gingen 106 Fragebögen in die Auswertung ein. Ein Durchschnittsalter von 40 Jahren und eine mehrheitliche Berufserfahrung in der IK von mindestens sechs Jahren, zu über einem Drittel von mehr als zehn Jahren, sprechen für die Qualität und Güte der Ergebnisse.
Kernergebnisse
Die Studie zeigt, dass Kommunikative Exklusion alle Befragten gleichermaßen vor Herausforderungen stellt und alle ähnlich mit diesen umzugehen scheinen. Für mehr als die Hälfte der Befragten (56,6 %) ist die Inklusion aller Organisationsmitglieder in die Kommunikationsprozesse der IK herausfordernd und fast drei Viertel (73,5 %) haben zumindest teilweise das Gefühl, bestimmte Personengruppen aus ihrer Kommunikation auszuschließen.
Vor allem die private Lebenssituation (67,9 %) und die Medienkompetenz (55,6 %) sind es, die das Erreichen der Ziele der IK stark zu erschweren scheinen. Klassische Dimensionen von Diversität wie Merkmale der Person (Alter, Geschlecht etc.) nehmen hierbei nur eine untergeordnete Rolle (28,9 %) ein.
Grundsätzlich gehen die befragten Kommunikatoren von einer guten kommunikativen Ausgangslage ihrer Zielgruppen aus (79,2 %), gleichzeitig unternehmen sie eine Reihe von Kommunikationsmaßnahmen, um Kommunikativer Exklusion entgegenzuwirken und Kommunikative Inklusion zu begünstigen. Allem voran werden die Maßnahmen an die Bedürfnisse (67,9 %) und Fähigkeiten (66,1 %) der Organisationsmitglieder angepasst. Übergreifend scheint Technik in Bezug auf kommunikativen Ausschluss eine wichtige Rolle zuzukommen: Fehlende technische Voraussetzungen sind laut den Befragten nach Personal- und Zeitmangel der Hauptgrund für die Unvermeidbarkeit Kommunikativer Exklusion (51,9 %), Maßnahmen werden an technische Gegebenheiten angepasst (60,9 %), um kommunikativ zu inkludieren, und Plattformen für einen internen Austausch (63,9 %) haben Potenzial zur Vernetzung.
Ihre Kommunikationsmaßnahmen planen weitaus mehr Kommunikatoren (63,9 %) als evaluieren (27,9 %). Allerdings versuchen viele Praktiker dennoch sicherzustellen, dass alle Organisationsmitglieder in die Kommunikationsprozesse einbezogen werden, z. B. mit Intuition und Erfahrung (63,0 %). Vermieden werden könne Kommunikative Exklusion jedoch nie vollständig (48,5 %).
Die Autorin: Katrin Baab führte die Studie Anfang 2021 im Rahmen ihrer Masterarbeit an der Universität Leipzig am Lehrstuhl für Strategische Kommunikation durch. Die Ergebnisse mit Implikationen für die Praxis stehen als Whitepaper zum kostenlosen Download zur Verfügung: insights.staffbase.com/de/tf/whitepaper/kommunikative-exklusion
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