Branche Die drei Bildschirme der Krisenkommunikaton
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- von Gerhard Pfeffer, Siegburg
Auf der K2-Fachtagung für Krisenkommunikation hielt unser Managing Partner Volker Klenk einen Impulsvortrag für einen Workshop mit dem Titel „Speed matters – Krisenmanagement in Social Media“. Darin skizzierte er die Herausforderungen für ein zeitgemäßes professionelles Krisenmanagement im Zeitalter des Social Web. Dies veranschaulichte er mit der Metapher der drei Bildschirme, vor denen das Krisenteam im Krisenfall sitzt und agiert.
Auf einem Bildschirm läuft ein Monitoring-Dashboard, Beispielsweise von Radian6 oder Netvibes. Darüber wird die Kommunikation von relevanten Blogs, Twitter-Kanälen, Facebook und anderen Onlineangeboten in Echtzeit beobachtet, so dass das Unternehmen unmittelbar reagieren kann. Auf einem zweiten Schirm agiert das Krisenteam mit einem webbasierten Crisis Management Tool mit Funktionen wie kollaboratives Arbeiten über Zeitzonen und Orte hinweg für die Abstimmung von Botschaften und Szenarioplanung, Chat, SMS-Alerts, interaktivem Krisenmanual und ähnliches. Über den dritten Screen steuert das Team die Echtzeitkommunikation mit den Stakeholdern – idealerweise über ein cross-mediales Redaktionssystem und einen Social Media Newsroom. Hier werden die eigenen Informationen in die verfügbaren klassischen Kanäle sowie Social-Media-Kanäle gestreut.
Einfach? Nein. Aber eben zeitgemäß. Letztlich gilt: Die Unternehmenskommunikation muss mit entsprechenden Tools ausgestattet sein, um schnell auf Augenhöhe agieren zu können. Denn alle Teilnehmer der Krisentagung waren sich in einer Frage einig: Schnelligkeit ist in der Krise entscheidend – aber Gründlichkeit geht vor Schnelligkeit.
Zum Abschluss formulierte Klenk noch diese fünf Regeln für die Praxis:
1. Kommunizieren Sie transparent – Social Media schnüffelt besser als Kommissar Rex.
2. Werden Sie in guten Zeiten Teil des Groundswell – sonst hört Ihnen in schlechten Zeiten niemand zu.
3. Bringen Sie Ihrem Vorstand bei, dass Kontrollverlust im Social Web dazu gehört – sonst machen das Twitter und Facebook.
4. Auch wenn Geschwindigkeit zählt – der erste Schuss muss sitzen.
5. Und auch im Social Web gilt: „Failing to prepare is preparing to fail.“
Weitere Informationen zu der Veranstaltung finden Sie unter www.krisenpr-tagung.de.
Michael Manger am 3. November im Blog Echt|Zeit|Schrift von Klenk & Hoursch, Frankfurt am Main.
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