PR-Journal – Edelman Trust Barometer: Unternehmen sollen Social Media aus der Vertrauenskrise retten

Studien Edelman Trust Barometer: Unternehmen sollen Social Media aus der Vertrauenskrise retten

Details: von Helge Weinberg; Veröffentlicht: 27. Juni 2018; Aktualisiert: 04. Juli 2018

Das Vertrauen in Social Media ist auf einem alarmierend niedrigen Niveau. Nur 41 Prozent der Verbraucher weltweit schenken den Plattformen noch Glauben. In Deutschland stecken die sozialen Medien besonders tief in der Krise – nur 27 Prozent der deutschen Verbraucher vertrauen ihnen. Deutschland liegt damit 14 Prozentpunkte unter dem globalen Schnitt. Das zeigt das Edelman Trust Barometer 2018 in seinem Special Report Brands and Social Media. Unternehmen müssten jetzt handeln, um das Vertrauen der Kunden nicht zu verspielen, lautet die Schlussfolgerung von Edelman.

Deutsche sind besonders misstrauisch, löschen aber kaum ihre Social Media-Accounts

Edelman hatte im April 2018 für den Report in neun Ländern weltweit das Vertrauen in die sozialen Medien erhoben. Befragt wurden 9.000 Menschen, unter anderem aus den USA, China, Großbritannien und Deutschland. Deutschland ist im Ranking zum Vertrauen in Social Media auf dem drittletzten Platz – nur Verbraucher in Großbritannien und Frankreich sind noch misstrauischer. Trotz des geringen Vertrauens ziehen deutsche Verbraucher im Vergleich zu anderen Nationen daraus aber seltener Konsequenzen. Für nur 26 Prozent hat das schlechte Image von Social Media zur Löschung eines Social Media-Accounts geführt (weltweit 40 Prozent). „Unternehmen müssen Verantwortung übernehmen in den sozialen Medien, wenn sie den Kontakt zu ihren Kunden nicht verlieren wollen. Wenn das Vertrauen erst verloren ist, ist es schwer zurückzugewinnen“, warnt Richard Edelman, CEO von Edelman.

Verbraucher trauen Unternehmen zu, Vertrauen zurückzugewinnen

Die gute Nachricht: Unternehmen haben aus Verbrauchersicht das Zeug dazu, Social Media aus der Vertrauenskrise zu retten. Die Verbraucher sehen Unternehmen in der Position, ihren Einfluss zu nutzen und die großen Social Media-Plattformen in die Pflicht zu nehmen. So wollen etwa 68 Prozent der deutschen Verbraucher, dass Unternehmen sich für den Schutz persönlicher Daten einsetzen (weltweit: 71 Prozent). 24 Prozent (weltweit: 39 Prozent) geben an, dass sie sich emotional nicht an Unternehmen binden, mit denen sie nicht auf Social Media interagieren. „Die Unternehmen müssen in den sozialen Medien die Initiative ergreifen. Oder anders formuliert: Hört nicht auf, hört auf Eure Kunden“, fordert Edelman.

Was Verbraucher von Unternehmen erwarten

Die Kunden formulieren ihre Wünsche sehr konkret. Vor allem Fake News und der Schutz vor unangemessenen Inhalten sind ein Thema. 65 Prozent der deutschen Verbraucher wünschen sich, dass Unternehmen sich gegen Fake News stark machen (weltweit: 70 Prozent). 64 Prozent finden, dass Unternehmen dafür sorgen sollen, dass Social Media-Nutzer vor unangemessenen Inhalten geschützt werden (weltweit: 68 Prozent).

Auch die Marketingabteilungen der Unternehmen sind gefragt, wenn sie das Vertrauen der Verbraucher in den sozialen Netzwerken (zurück-)gewinnen wollen. Weltweit erwarten diese einen persönlichen Mehrwert und Unterstützung durch die Unternehmen. Kundenservice (60 Prozent), Informationen zu Neuheiten (51 Prozent) und Möglichkeiten, mit dem Unternehmen zu interagieren (44 Prozent), stehen auf dem Wunschzettel weit oben. Und vertrauenswürdiger Content bleibt weiterhin King: Qualität von Bild und Text (weltweit 65 Prozent) ist ebenso wichtig wie die Quelle der Information. 63 Prozent der Verbraucher ist es wichtig, dass Informationen von Experten stammen.

Thomas Dillmann, Chefredakteur des PR-Journals, hat zum Trust Barometer und zu weiteren Themen ein ausführliches Interview mit Richard Edelman geführt.