Studien Finanzbranche kommuniziert unverständlich
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- von Thomas Dillmann, Bad Honnef
Was viele Verbraucher fühlen, ist jetzt in einer Studie belegt worden: Die Kundenkommunikation von Finanzdienstleistern wurde nach Schulnoten mit befriedigend bis mangelhaft bewertet. Texte in Werbemitteln und der Alltagskorrespondenz sind verbesserungsbedürftig. Das sind die ernüchternden Ergebnisse des Unverständlichkeitsreports 2013, der vom Institut für Kommunikations-Analyse und -Optimierung (IKAO), Frankfurt am Main, und der Kommunikationsagentur Innoreal GmbH, Hannover, jetzt veröffentlicht wurde. Die auffälligsten Einzelergebnisse waren laut Studienbericht, dass zwei Drittel der untersuchen Werbemittel und Kommunikationsmedien Schwächen in der Botschaften-Hierarchie aufwiesen und Nebensächliches aufgeblasen werde. Auch das Zusammenspiel zwischen Headline und Anschluss-Text wurde kritisiert.
Überschriften stünden in keinem plausiblen Verhältnis zum folgenden Text. Am gravierendsten: Zwei von drei untersuchten Medien scheiterten an der Relevanz-Hürde. Das bedeute: Was sie an Informationen senden, signalisiere den Empfängern keinen oder zu wenig Nutzen. Die Autoren sehen dringenden Optimierungsbedarf und empfehlen einen Perspektivwechsel von anbieterbezogener hin zu kundenorientierter Kommunikation mit einer klaren Ausrichtung auf den Kunden-Nutzen. Auch die Sprache müsse anschaulicher werden: weniger abstrakt, dafür bildhafter und kürzer. Man darf gespannt sein, ob sich Finanzdienstleister wirklich zu Herzen nehmen. Weitere Einzelheiten auf der Webseite von Innoreal.
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