Kunden wenden sich von Amazon ab
Die Negativschlagzeilen um Amazon zeigen Wirkung und führen zu einer deutlichen Kundenabwanderung beim weltgrößten Online-Händler: Fast jeder fünfte (19 Prozent) Online-Käufer ändert aufgrund der Medienberichterstattung über Amazon sein Kaufverhalten. Davon geben sogar 12 Prozent an, gar nicht mehr beim Versandhandelsriesen einkaufen zu wollen. Sieben Prozent versuchen wieder häufiger in Filialen/Geschäften und weniger im Internet einzukaufen. Die Imagekrise bei Amazon betrifft somit den gesamten Online-Handel. Dies ist das Ergebnis der Studie „Image-Absturz im Online-Handel - Wie verändert sich das Kaufverhalten?“ des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, für die insgesamt rund 1.000 Online-Käufer Anfang April 2013 bevölkerungsrepräsentativ befragt wurden.
Wie die Studie zeigt hat insgesamt in letzter Zeit bewusst jeder achte Online-Käufer (12 Prozent) einen anderen Händler genutzt oder ausprobiert, anstatt bei Amazon einzukaufen. Ausgewichen wurde vor allem auf die Konkurrenten Ebay und Otto. Besonders im vergangenen Ostergeschäft war die Imagekriese des Konzerns spürbar: So geben acht Prozent der Online-Käufer an, ihre Ostergeschenke dieses Jahr bewusst nicht mehr bei Amazon gekauft zu haben.
Versandhandelsriese erleidet drastische Imageeinbußen
Dass die Berichte über schlechte Arbeitsbedingungen den Konzern schwer getroffen haben, zeigt auch der YouGov Markenmonitor BrandIndex. Das Image von Amazon ist so stark eingebrochen, wie es selten bei einer so beliebten Marke passiert. Mit durchschnittlich 87 BrandIndex-Punkten erreichte Amazon im vergangenen Jahr den ersten Platz im BrandIndex-Top-Performer-Ranking 2012 (Bereich E-Commerce) und zählte zu den beliebtesten Marken der Deutschen überhaupt. Seit Mitte Februar hat der amerikanische Online-Händler innerhalb eines Monats 45 Imagepunkte verloren.
„Die deutschen Online-Käufer reagieren deutlich auf die Diskussionen um Amazon. Eine schnelle Erholung der Imagewerte ist dabei nicht zu erwarten. Man hat über Amazon negative Dinge in den Medien gehört und gelesen, die die Kunden so schnell nicht vergessen werden und das Prinzip Amazon für viele grundsätzlich in Frage stellt. Ein Arbeitskampf bei Amazon dürfte das Problem sicherlich noch verschärfen. Entscheidend wird sein, wie die Krisenkommunikation von Amazon sein wird und wie nachhaltig das Unternehmen einlenkt.“ sagt Holger Geißler, Vorstand bei YouGov. „Viele Kunden sind im wahrsten Sinne des Wortes „enttäuscht“ von Amazon. Wünsche über Nacht erfüllen und die schlechte Behandlung von Leiharbeitern passen für viele Menschen nicht zusammen“, so Geißler weiter.
Weiter liefert die Studie Einblicke, welche Unternehmen und Branchen von der Imagekrise profitieren und in welchen Warengruppen mit Veränderungen zu rechnen ist. Quelle: YouGov
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