Versicherungen sind komplexe Produkte, abstrakt und wenig greifbar. Schutz und Absicherung wünschen sich viele, mit Versicherungen beschäftigen möchte sich kaum jemand. Gleichzeitig steht die Assekuranz wie Generali-Grafik Zufriedenheit0914die gesamte Finanzbranche seit der Wirtschafts- und Finanzkrise nahezu permanent in der Kritik. Hohe Kosten, mangelnde Renditen, Falschberatung oder Intransparenz: So lauten die Vorwürfe. Das schlägt sich auch in den Zahlen zum Vertrauen nieder. Eine repräsentative Umfrage der GfK Marktforschung ergab, dass lediglich 17 Prozent der Befragten noch volles Vertrauen in Banken haben. Bei den Versicherungen sind es sogar nur 13 Prozent. Was können Finanzdienstleister tun, um das Vertrauen wiederherzustellen? Kommunikation allein reicht nicht aus, kann jedoch einen Beitrag dazu leisten, wie das Beispiel Umfrage Schadenmanagement der Generali Versicherungen zeigt.
Diese Umfrage ergab - siehe Grafik -, dass die breite Mehrheit (mehr als 80%) ist mit ihren Versicherungen insgesamt bzw. im Schadenfall zufrieden ist.

Content Marketing: Mit Inhalten überzeugen und Zielgruppen crossmedial erreichen
Erste Vorrausetzung, um Vertrauen wiederherzustellen, ist, dass Finanzdienstleister ihr Geschäftsmodell überdenken. Sie müssen prüfen, wo sie kundenorientierter handeln können und Prozesse anpassen. Gleichzeitig gibt es bereits Felder, bei denen die Kundenzufriedenheit hoch ist. Diese positiven Zahlen sollten Unternehmen nutzen – in Form von Kommunikation, die Leistungen darstellt und Zielgruppen anspricht bzw. überzeugt.

Allerdings steht PR-Arbeit heute vor großen Herausforderungen. Die Zeiten reiner Push-Kommunikation sind vorbei. Verbraucher sind kritischer denn je. Über Social Media haben sie die Möglichkeit, sich unkompliziert und schnell über Unternehmen bzw. Produkte auszutauschen. Negative Erfahrungen werden geteilt und verbreitet. Gerade bei Branchen, die in der öffentlichen Wahrnehmung negativ dastehen, ist qualitativ-hochwertige Kommunikation entscheidend: Die Inhalte müssen zum einen in Verbindung zum Geschäftsmodell stehen, gleichzeitig aber auch auf die Zielgruppe ausgerichtet sein. Der Content muss die Zielgruppe informieren, beraten oder unterhalten und ihnen einen echten Nutzen bieten. Andernfalls wird er schlicht und einfach ignoriert. Um eine größtmögliche Wirkung zu erreichen, müssen die Botschaften crossmedial gestreut und die Maßnahmen miteinander verknüpft werden, um sämtliche Stakeholder zu erreichen.

Content Umfrage Schadenmanagement: Umfrageergebnisse und Ratgeber
Bei den Generali Versicherungen sollte das Vertrauen in ihre Kompositversicherungen (Sach/Unfall/Haftpflicht/Kfz) weiter gestärkt werden. Sie gewinnen an Bedeutung, da mit Lebensversicherungen kaum noch Gewinne zu erzielen sind. Doch auch Kompositversicherungen stehen in der öffentlichen Kritik, etwa dass Leistungen verzögert oder verweigert werden. Um der Kritik entgegen zu treten, initiierten die Generali die Umfrage Schadenmanagement. 1.005 Bürger, davon 541 mit einem Schadenfall in den letzten fünf Jahren, wurden vom Marktforschungsinstitut Usuma befragt. Zentrale Ergebnisse: Die breite Mehrheit (mehr als 80%) ist mit ihren Versicherungen insgesamt bzw. im Schadenfall zufrieden. Verbesserungspotenzial gibt es bei der Verständlichkeit von Briefen, Formularen etc.

Kommunikations-Strategie war es, die Vorwürfe gezielt anzugehen und die Zufriedenheit mit der Schadenregulierung zu nutzen. Als Zielgruppen identifizierten die Generali Journalisten der Fach-, Wirtschafts- und Tagespresse, Vergleichsportale, Vertriebspartner sowie Kunden bzw. die Öffentlichkeit. Ziel war die Wahrnehmung als kundenorientierter und kompetenter Ansprechpartner zum Thema Schadenmanagement. Die Inhalte kommunizierte die Generali kanalübergreifend. Kern war das Generali Magazin Spezial mit den Umfrageergebnissen. Um der Zielgruppe einen Zusatznutzen zu bieten, enthielt das Magazin zahlreiche Hinweise zur Prävention bzw. zum Verhalten im Schadenfall. Risiken wie Hochwasser, Sturm, Frost und Hagel wurden erläutert und vorbeugende Möglichkeiten dargestellt. Weitere Maßnahmen waren Pressemitteilungen, Online-PR mit entsprechenden Mitteilungen, Fachbeiträge, Hörfunk-PR sowie Social Media. Die Microsite zur Schadenumfrage bündelte zudem alle Informationen.

Insgesamt erwirkte die Kommunikation über 300 redaktionelle Artikel in Print- und Onlinemedien, die die Kernbotschaft „Die Generali stehen für leistungsstarke Kompositversicherungen und gute Schadenregulierung“ rund 150-mal transportierten. Das Magazin stieß insbesondere bei Vertriebspartnern auf Resonanz, die zahlreiche Exemplare an Kunden weitergaben. Und auch die Zugriffe auf Artikel in für Versicherungen wichtigen Branchen- und Presseportalen sowie die Resonanz auf Tweets und Facebook-Posts war zufriedenstellend – was zeigt, dass auch Versicherer trotz der schwierigen Rahmenbedingungen mit qualitativ-hochwertiger Kommunikation in der Öffentlichkeitsarbeit Akzente setzen können.

Über den Autor: Christian Krause ist Pressesprecher für Komposit der Generali Versicherungen.


Wir haben die Kommentarfunktion wegen zu vieler Spam-Kommentare abgeschaltet. Sie können uns aber trotzdem Ihre Meinung zu diesem Artikel als Leserbrief direkt zusenden. Falls Sie wünschen, dass wir Ihren Leserbrief als Kommentar dem Artikel hinzufügen, vermerken Sie dies bitte in der Mail an uns.
leserbrief@pr-journal.de


Werbung

Heute NEU im PR-Journal