Lommatzsch über Hass im Netz

Beim ersten Young PR Pros Meet-up sprach Timo Lommatzsch über den Umgang mit Hass in den sozialen Medien

„Der Norden vernetzt sich“ – Unter diesem Motto fand am 27. Oktober erstmalig die Young PR Pros Meet-up-Reihe statt. Die drei norddeutschen Studierenden-Inititativen KommunikOS aus Lingen, das Ostfalia Mediennetz aus Salzgitter und der Verein Public Relations Studierende Hannover (PRSH) wollen von nun an mit Unterstützung de Deutschen Public Relations Gesellschaft (DPRG) junge PR-Interessierte zusammenbringen. Bei der Premiere der Veranstaltungsreihe drehte sich alles um das Problem “Wie umgehen mit all dem Hass im Netz“. Antworten auf diese Frage, die vor allem Unternehmen und Agenturen vor Herausforderungen stellt, bot Timo Lommatzsch, Geschäftsführer der Kommunikationsagentur segmenta futurist:a. „PR-Journal“-Redakteur Bennet von der Laden hat sich zugeschaltet.

Hass wird belohnt

Gleich zu Beginn der Veranstaltung sollten die Teilnehmenden in einer Blitzumfrage angeben, ob sie selbst bereits Zielperson von Hasskommentaren waren oder anderweitig mit Anfeindungen in den sozialen Medien in Kontakt gekommen sind. Wenig überraschend war dies bei nahezu jedem der Anwesenden der Fall. Denn im Internet – das ließ Lommatzsch kurz darauf wissen – „prallen immer mehr Menschen aus unterschiedlichen Lebens- und Bezugsräumen in einer unsicheren, sich rasend schnell verändernden Welt aufeinander und werden belohnt, wenn sie sich provozieren.“ Unter dieser Belohnung sei zu verstehen, dass Menschen eher dazu neigen, radikale statt gemäßigte Aussagen mit Aufmerksamkeit oder Weiterverbreitung zu beschenken. Der Reiz, negative Botschaften zu verfassen, steigt entsprechend. Und genau das bekommen Unternehmen auf ihren Kanälen zu spüren.

Social Media hat alles verändert

Dass wir uns nicht mehr im Zeitalter herkömmlicher Leserbriefe befinden, dieses Umstandes sind sich die meisten Unternehmen bewusst. Wie weitreichend der Einfluss von Facebook, Twitter und Co. auf die Kommunikation mit den Kunden allerdings wirklich ist, ist für viele noch immer schwer greifbar.

„Social Media hat für Unternehmen alles verändert“, erklärt Lommatzsch. “Jede kritische Stimme kann direkt geäußert werden“. Diese Komponente im Zusammenspiel mit der Belohnung für kritische Aussagen führt so nur allzu schnell dazu, dass sich Unternehmen oder Agenturen in einem Shitstorm wiederfinden. Dafür bedarf es nicht zwingend eines Fehltritts, oft reicht schon eine ungünstige Formulierung. Denn einige Nutzer können Aussagen nicht nur falsch verstehen, sondern wollen genau das auch, erklärt Lommatzsch.

Emotionen schlagen Fakten

Nun stellt sich eben jene Frage: Wie geht man am besten mit Angriffen aus den Kommentarspalten um? Lommatzsch sieht einen essenziellen Aspekt darin, gar nicht zu versuchen, jeden Konflikt unbedingt gewinnen zu müssen. Viel eher solle akzeptiert werden, dass es nicht jedem einzelnen Stakeholder recht gemacht werden kann. Wenn aber trotzdem die Wogen geglättet werden sollen, dürfe nie vergessen werden: Relevanter als Fakten sind Emotionen und Inszenierung. Zwar legte Lommatzsch niemandem nahe, zu lügen, jedoch sei eine emotionale Annäherung im Umgang mit unbequemen Kritikern oft erfolgsversprechender als eine ausufernde Debatte. In dem Zusammenhang helfe in gewissen Situationen sogar der Griff zum Telefon. Bei einem persönliche Telefonat mit dem „Angreifer“ wird diesem keine öffentliche Aufmerksamkeit geschenkt, und trotzdem werden er und seine Kritik ernstgenommen. Sollte keiner dieser Maßnahmen Wirkung zeigen und sich die Anfeindungen häufen, kämen als „letztes Mittel“ juristische Schritte in Frage.

Dass böswillige Kommentare auch in Zukunft als negativer Aspekt in den sozialen Medien bestehen bleiben, davon muss ausgegangen werden. Letztendlich ginge es jedoch gerade als Kommunikator darum, Provokationen nicht zu sehr an sich heranzulassen – ein Ratschlag, den Lommatzsch den Anwesenden noch auf den Weg gibt, bevor sich diese ihrerseits untereinander über ihre Erfahrungen austauschen. Was bleibt sind reichlich neue Ideen zum Umgang mit Hass im Netz, sowie die Hoffnung auf eine In-Persona-Fortsetzung der Event-Reihe im nächsten Semester.


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