Thorsten Klein, Giovanni Bruno und Thorsten Rössing (v.l.n.r.)

Am vergangenen Donnerstag, den 17. Mai 2018, klärte die DPRG den kommoguntia e.V. aus Mainz im Rahmen des #kommoTalks „Mensch vs. Maschine – Wenn Bots kommunizieren“ über die Funktionsweise von Bots sowie ihre Chancen und Risiken für die Unternehmenskommunikation auf. Zu Gast waren Giovanni Bruno, Gründer und Geschäftsführer von fokus digital, Thorsten Klein, Head of Corporate Communications am CISPA Helmholtz-Zentrum, und Torsten Rössing, Gründer und Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Ewald & Rössing.

Zu Beginn erklärte Bruno, worum es sich bei Bots überhaupt handelt, und skizzierte verschiedene Arten der Roboter. Dabei zeigte er auf, dass gute Bots bereits in der Kommunikation vieler Unternehmen implementiert sind. Als sogenannte Chat-Bots sind sie in der Lage, einfache und unkomplizierte Kundenanfragen in kürzester Zeit zu bedienen und somit den Anfragestrom beim Kundendienst zu reduzieren. Doch wo es eine gute Seite gibt, existiert meist auch eine schlechte – zum Beispiel in sozialen Netzwerken. Dort agiert die Technologie in Form von Social-Bots. Sie sind in der Lage, anhand von Kommentaren, Beiträgen und Bewertungen die öffentliche Meinungsbildung zu prägen. Insbesondere Spam-Bots können auf schnelle, effiziente Weise öffentliche Diskussionen beeinflussen und teilweise sogar steuern. Beispiel hierfür war die Präsidentschaftswahl in den USA im Jahr 2016. Mithilfe von Bots gelang es Präsident Donald Trump damals, seine eigene Position auf sozialen Plattformen besser zu stellen, und Hashtags sowie Seiten seiner Konkurrentin Hillary Clinton mit massiver Kritik und Hasskommentaren zu versehen. Aber auch vor den sozialen Kanälen von Unternehmen machen Spam-Bots nicht Halt, wie Bruno anschaulich darlegte.

In der anschließenden Diskussionsrunde mit Klein, der sich in seiner Dissertation mit den Auswirkungen von Bots auf den öffentlich-politischen Diskurs befasst, Rössing, der sich vorrangig mit dem Einsatz von Bots in der Krisenkommunikation beschäftigt, und Bruno wurde für die Studenten schnell klar, wie manipulierbar und auch angreifbar Systeme in der heutigen Gesellschaft sind. Maßnahmen gegen virtuelle Angriffe hingegen sind bisher eher schwer zu ergreifen. Personen des öffentlichen Lebens oder Unternehmen können in den sozialen Medien durch Bots stark beschädigt werden und ihre Reputation kann schnell ins Wanken geraten. Auch können Bots die Meinungsbildung in den sozialen Medien stark beeinflussen. Dabei macht es die stetige Weiterentwicklung der Bots zunehmend schwerer, diese als solche zu erkennen.

Für einen positiv gestimmten Ausklang des Abends sorgte schlussendlich das enorme Potential der technischen Errungenschaft. Beispielsweise kann mithilfe von Bots die „First-Level-Kommunikation“ einer Institution bewältigt werden. Gerade in der Krisenkommunikation sind Bots in der Lage, bei Stakeholder-Anfragen die ersten Informationen zu liefern, sodass die menschlichen Mitarbeiter komplexere Sachverhalte bearbeiten können. Zudem werden Bots bald alltägliche Aufgaben übernehmen. Die Redner stellten uns hierzu den Bot „Google Duplex“ vor, der Anrufe und Termine vereinbart und dabei wie ein menschlicher Assistent agiert.

Bots können einer Gesellschaft also durchaus Vorteile bringen, sofern eine ausreichende Aufklärung herrscht und Maßnahmen gegen Missbrauch entwickelt sind. Absolut notwendige Grundvoraussetzungen sind hierfür jedoch der Schutz der öffentlichen Meinungsbildung, aber auch das differenzierte Denken des Einzelnen.


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