Krisenhäufigkeit laut EHI-Untersuchung.

Die meisten Handelsunternehmen kennen es aus eigener Erfahrung: Ein Produktrückruf, die Arbeitsbedingungen, die Beschaffungspolitik oder auch die Verpackung sind Anlass für Empörung und das zunehmend häufiger. Fast drei Viertel der Unternehmen muss sich mehrfach im Jahr mit solchen Szenarien auseinandersetzen. Das sind Ergebnisse der Befragung „PR-Krise – Ausnahme oder Alltag?“, die das EHI Retail Institute, ein Forschungs- und Beratungsinstitut für den Handel, durchgeführt hat. Die Untersuchung fand im Februar 2020 statt und richtete sich an Kommunikationsverantwortliche von großen deutschen Handelsunternehmen. Es beteiligten sich 36 Kommunikationsverantwortliche. Die Ergebnisse stehen als kostenloses Whitepaper im EHI-Shop zum Download zur Verfügung.

„Die digitalen Möglichkeiten bieten ideale Voraussetzungen für häufigere Attacken mit teils banalen Anlässen und drastischerer Tonalität“, erklärt Ute Holtmann, PR-Expertin beim EHI. „Auch wenn operativ die richtigen Maßnahmen getroffen werden, hängt der Verlauf einer Krise maßgeblich von der kommunikativen Qualität ab.“

Häufigkeit nimmt zu

Fast zwei Drittel der Handelsunternehmen (64 Prozent) geben an, dass PR-Krisen in den letzten drei Jahren in ihren Unternehmen öfter als zuvor aufgetreten sind. Immerhin ist ein Viertel der Befragten (26 %) in den letzten drei Jahren nicht in eine kommunikative Krise geraten, über die Hälfte (52 %) hingegen durchschnittlich ein- bis zweimal im Jahr, sechs Prozent mehr als fünf Mal und acht Prozent sogar mehr als zehn Mal pro Jahr. Die Anzahl der Handelsunternehmen, die schon einmal Ziel einer Attacke in den sozialen Medien geworden sind, hat sich sogar verdoppelt. Hatte es in den letzten fünf Jahren noch bis zu 41 Prozent betroffen, so sind es in diesem Jahr bereits 82 Prozent.

Soziale Themen dominieren

Unternehmen werden in puncto sozialer Verantwortung in die Pflicht genommen. Soziale Themen als Anlass für Kritik dominieren das Ranking der Krisen-Themen. Angeführt wird es jedoch von Produktqualität beziehungsweise Produktpreis (45 %). Direkt danach folgen aber gleich mehrere soziale Themen wie Arbeitsbedingungen (29 %), soziale Verantwortung (25 %) und Beschaffungspolitik (21 %).

Medien als Hauptinitiator

Journalistinnen und Journalisten sehen sich auch in der Rolle als investigative Medienmacher. Dementsprechend geben sie zusammen mit Bloggerinnen und Bloggern am häufigsten den Anstoß für eine kommunikative Krise, meinen 59 Prozent der Handelsunternehmen. 46 Prozent sehen die Kundschaft / private Personen als häufigste Auslöser, 41 Prozent machen NGOs verantwortlich und noch ein knappes Drittel (32 %) schreibt Bewegungen und Initiativen wie Fridays for Future die Initiierung einer PR-Krise zu. Nur vergleichsweise wenige Krisen werden von eigenen Mitarbeitern oder Mitarbeiterinnen ausgelöst (5 %).


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