Studien BCI-Report 2020 zum Einsatz von Software-Tools in der Krisenkommunikation
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- von Thomas Dillmann, Bad Honnef
Das britische Business Continuity Institute (BCI) in Caversham hat in Zusammenarbeit mit dem Softwareanbieter F24 in München die fünfte Ausgabe des BCI Emergency Communications Reports veröffentlicht. Die jährlich erscheinende Studie gibt Einblicke in die Kommunikationsprozesse von Unternehmen während Not- und Krisensituationen, beleuchtet die größten Herausforderungen und die Frage, wie Technologien Unternehmen in der Kommunikation unterstützen.
Modernste Technologie ermöglicht schnellere Kommunikation
Im diesjährigen BCI Emergency Communications Report wurde eine Zunahme der Organisationen festgestellt, die Alarmierungs- und/oder Krisenmanagement-Tools einsetzen – 67 Prozent gegenüber 59,3 Prozent im Jahr 2019. Die steigende Nutzung dieser Tools deutet darauf hin, dass sich viele Organisationen entschieden haben, auf spezialisierte Tools umzusteigen, anstatt sich auf die kostenlosen Angebote zu verlassen. Die Unternehmen, die ein solches Tool verwenden, sind in der Kommunikation deutlich schneller als die Unternehmen ohne.
Der Bericht zeigt außerdem, dass eine zunehmende Anzahl von Organisationen Software-as-a-Service (SaaS)-Lösungen gegenüber vor Ort installierten Softwareanwendungen bevorzugen. Fast zwei Drittel der Unternehmen (65,9 %) entschieden sich für eine SaaS-Lösung, während weniger als ein Fünftel (19,5 %) lokal installierte Software im Einsatz hat. Eine SaaS-Lösung kann dazu beitragen, eine nahtlose Notfallkommunikation über mehrere Geräte hinweg sicherzustellen. Außerdem kann ein solches Tool helfen, die oftmals problematische Adaption neuer Lösungen an bestehende Systeme zu umgehen. Ein Umstand, der von mehr als der Hälfte (51,2 %) der Befragten im BCI 2019 Disruptive Technologies Report als Hindernis für die Einführung genannt wurde.
Fehlende Budgets sind der am häufigsten aufgeführte Grund, warum Unternehmen auf ein Notfall-Kommunikationstool verzichten. Mehr als ein Drittel (36,4 %) gibt demnach an, dass ihnen kein Budget für entsprechende Lösungen zur Verfügung steht. Knapp ein Fünftel der Befragten (19,1 %) war zudem der Ansicht, dass ihre Organisation zu klein für die Einführung einer solchen Software sei.
Mit Blick auf die Aktivierungsdauer von Kommunikationsplänen zeigt der Bericht, dass sich die benötigte Reaktionszeit der Unternehmen im Vergleich zum vergangenen Jahr verringert hat: Knapp ein Drittel der Befragten gaben an, dass sie ihren Plan innerhalb von fünf Minuten aktivieren können, gegenüber einem Fünftel im Jahr 2019. Darüber hinaus merkte eine kleine, aber signifikante Gruppe (1,6 %) an, dass die Aktivierung bei ihnen gar keine Zeit in Anspruch nimmt, da IT-Systeme beziehungsweise Regeln automatisiert eine Alarmierung auslösen. Nur ein Prozent der Unternehmen gaben an, dass die Aktivierung ihres Notfall-Kommunikationsplans mehr als zwölf Stunden dauert, im Vergleich zu 2,4 Prozent im Jahr 2019.
Faktor Mensch entscheidend für erfolgreiche Kommunikation
Der Bericht (die Abbildung zeigt das Cover) analysierte auch einige der wichtigsten kommunikativen Herausforderungen und stellte fest, dass der Mensch und nicht die Technologie die größte Hürde für die effektive Ausführung eines Notfallplans darstellt. Das Sammeln, Validieren und Austauschen von detaillierten Informationen ist die wichtigste Aufgabe für Organisationen während einer Notfallsituation, wobei die Kommunikation mit den Mitarbeitern an zweiter Stelle steht.
Menschliches Versagen ist die Hauptursache für das Scheitern eines Plans. Die Gründe liegen in der unzureichenden Information der Mitarbeiter und einem mangelnden Verständnis für die häufigsten Fehlerquellen. Mehr als die Hälfte der Unternehmen (54,2 %) nennen die Kommunikation mit Mitarbeitern eine der größten Herausforderungen während eines Notfalls. Gleichzeitig halten jedoch weniger als zwei Drittel der Unternehmen (61,7 %) die Kontaktinformationen von Mitarbeitern auf dem neuesten Stand.
E-Mail bleibt bevorzugtes Kommunikationsmittel in Krisensituationen
In Bezug auf die Kanäle ist die E-Mail nach wie vor das bevorzugte Kommunikationsmittel in allen Situationen, ob intern oder extern. Bei einem Netzwerk- oder Systemausfall sollte jedoch ein alternatives Kommunikationsmittel in Betracht gezogen werden, zumal Cyber-Angriffe eine häufige Ursache für Notfallsituationen sind.
Weitere Ergebnisse im Überblick
- Höhere Investitionen in Technologien und Schulungen führen dazu, dass 73,1 Prozent der Organisationen die angestrebte Reaktionszeit erreichen.
- Fast die Hälfte der Organisationen (41,4 %) hat mittlerweile eine sichere Messaging-Anwendung in ihren Notfall-Kommunikationsplan integriert.
- Die Zahl der Organisationen, die ihren Notfall-Kommunikationsplan im vergangenen Jahr aktivieren mussten, ist geringfügig auf 71,6 Prozent (2018: 71 %) gestiegen. Organisationen nutzen dieses Mittel zunehmend auch zur Optimierung von Prozessen und Abläufen.
- Unwetter / Naturkatastrophen und IT- / Telekommunikationsausfälle waren im vergangenen Jahr die häufigsten Gründe für die Aktivierung von Notfallkommunikationsplänen.
- Der Stellenwert der Unternehmenskommunikations- und PR-Abteilungen in Unternehmen ist entscheidend für die Wirksamkeit eines Notfall-Kommunikationsplans. Dies gilt insbesondere für größere Organisationen, die bei der Verbreitung falscher Informationen mit negativen Auswirkungen auf ihre Kundenreputation oder Aktienkurse rechnen müssen.
- Weniger als ein Viertel der Organisationen setzt derzeit IoT-Geräte ein, mehr als die Hälfte hat nicht vor, entsprechende Geräte einzuführen. Die Zahl der Organisationen, die die IoT-Technologie nutzen oder dies zumindest planen, ist in diesem Jahr jedoch um fünf Prozent auf 38,3 Prozent gestiegen (2018: 33,0 %).
- Trotz der Zunahme internationaler Geschäftsreisen sind die Vorbereitungen für die reisenden Mitarbeiter überraschend gering: Nur etwas mehr als ein Drittel (39,7 %) der Unternehmen verfügen über einen umfassenden Risikoplan für das Reisemanagement und weniger als die Hälfte (48,2 %) stellen sicher, dass zuverlässige Kontaktinformationen für Mitarbeiter, die ins Ausland reisen, gesammelt werden.
Rachael Elliott, Leiterin des Bereichs Thought Leadership am BCI, sagte über den diesjährigen Report: „In unserer Forschung erleben wir nur selten eine so spürbare Verbesserung über die Jahre. Wir fühlen uns daher absolut bestärkt in unserer Arbeit, wenn wir sehen, dass die Investitionen in neue Technologien gepaart mit dem stärkeren Einsatz von Übungen und Schulungen zu positiven Veränderungen geführt haben. Das betrifft sowohl die Effektivität der Maßnahmen als auch die benötigte Zeit bis zur Aktivierung. Doch wieder einmal ist es menschliches Versagen, das die häufigste Ursache für das Scheitern von Plänen darstellt. Wir möchten die Organisationen dazu ermutigen, ihre Kontaktdaten auf dem neuesten Stand zu halten und den neuen Elan, den wir bei den Schulungen und Übungen wahrnehmen, aufrechtzuerhalten.“
Christian Götz, Gründer der F24 AG und Vorstand für Sales, Marketing & PR, HR und Customer Service, erklärte zum Report: „Ich bin nach wie vor davon überzeugt, dass Krisenverantwortliche mit fundierter und adäquat implementierter Technologie kritische Situationen weitaus besser meistern können als ohne. Ich freue mich, dass wieder mehr Unternehmen als bisher (67 %) eine Software oder ein Tool im Einsatz haben und damit nicht nur deutlich schneller sind, sondern auch von vielen weiteren Vorteilen profitieren. Technologie spielt eine entscheidende Rolle, um die Auswirkungen von Not- und Krisensituationen so gering wie möglich zu halten – und genau das ist letztlich unser Ziel.“
Der vollständige Bericht kann ab dem 23. Januar via f24-Website hier bestellt werden.
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