Studien GPRA-Vertrauensindex 2017: Deutliches Vertrauensdefizit der großen Online-Plattformen
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- von Thomas Dillmann, Bad Honnef
Likes, Lügen, Lethargie
Fake News, Social-Media-Mobbing und Meinungsmanipulation scheinen Wirkung zu zeigen. Zumindest, wenn es um das Vertrauen in einzelne Internet-Plattform geht. Das zeigen die Ergebnisse der neuesten repräsentativen Erhebung des Verbandes der PR- und Kommunikationsagenturen GPRA. Zweifel an der Glaubwürdigkeit sind vor allem bei Kommunikations- und News-Plattformen hoch. Einzig Wikipedia ist bei nahezu allen Vertrauenskategorien mit Abstand die Nummer Eins.
Die einzige nichtkommerzielle Website wird am vertrauenswürdigsten eingestuft, so das Ergebnis des aktuellen GPRA Vertrauensindex. 71 Prozent der Befragten bringen Wikipedia das stärkste Vertrauen entgegen, wenn sie nach der „Ehrlichkeit der Aussagen“ und 64 Prozent, wenn sie nach dem „verantwortlichem Handeln“ gefragt werden. An zweiter Stellen sehen die Deutschen Google mit 56 Prozent (Ehrlichkeit der Aussagen) sowie 48 Prozent (Verantwortliches Handeln).
Schlusslicht in den beiden Kategorien ist jeweils Facebook. Hier vertrauen nur 22 Prozent den Aussagen und nur 21 Prozent erkennen die Bemühungen um die gesellschaftliche Verantwortung an. Nur beim Thema „Qualität und Service“ ist Yahoo mit 35 Prozent noch schlechter als Facebook (38 %). Schlechte Erreichbarkeit und die Diskussion über die mangelnde Bekämpfung unangemessener oder missbräuchlicher Inhalte kratzen ebenso am Image.
Befragt nach der „Einhaltung des Datenschutzes“ vertrauen 51 Prozent Amazon und 48 Prozent eBay. An dritter Stelle folgt Wikipedia mit 47 Prozent, während Facebook nur 18 Prozent vertrauen. Google landet im Mittelfeld schafft es auf immerhin 32 Prozent, auch wenn das Unternehmen allgemein als das Unternehmen gilt, das am meisten Daten über Internet-Nutzer sammelt und verarbeitet. Kommunikations- und Nachrichten-Plattformen besitzen ebenfalls nur geringe Vertrauenswerte. Trotz hoher Zugriffszahlen konnte sich T-Online nur im Mittelfeld platzieren, während es für web.de und gmx.de jeweils Werte im unteren Drittel gab.
„Die teilweise verheerenden Ergebnisse sind eine echte Herausforderung für Unternehmenskommunikatoren“, sagt Thorsten Hebes. Der Geschäftsführer von Serviceplan PR & Content ist als Mitglied des GPRA-Präsidiums verantwortlich für den Vertrauensindex. Das deutlichste Beispiel sei für ihn Facebook. Der Internetriese reagiere immer erst, wenn etwas passiert sei, aber nie im Vorfeld. Erst jetzt, im Schatten staatlicher Untersuchungen zu möglichen Wahlkampfmanipulationen in den USA und nach jahrelangen Diskussionen über Fake News und Social-Media-Mobbing auf seinen Plattformen, bewege sich das Unternehmen. „Fakt ist, das Vertrauen in Facebook und Co ist nachhaltig beschädigt“, stellt Hebes fest. „Schweigen und Aussitzen sind niemals eine echte Handlungsoption. Im Gegenteil: Nur der schnelle und konsequente Dialog mit den Usern und der Öffentlichkeit hilft, Vertrauen aufzubauen und zu sichern. Hier haben viele Unternehmen gewaltigen Nachholbedarf.“
Die Erosion des Vertrauens in jene Akteure, die längst einen Großteil des Kommunikationsaufkommens in Deutschland abwickeln, sei aber nicht nur ein sozioökonomisches, sondern längst auch ein politisches Problem, betont Hebes. Die GPRA habe deshalb den sechs im Bundestag vertretenen Fraktionen die Möglichkeit gegeben, vor Veröffentlichung der Ergebnisse Stellung zu beziehen. Trotz der Dringlichkeit einer langfristigen Strategie und trotz Bedeutung von Digitalisierungsthemen in den anstehenden Koalitionsverhandlungen habe sich aber keiner der Verantwortlichen dazu äußern wollen, berichtet er.
Über den GPRA-Vertrauensindex: Die Untersuchung gibt regelmäßig einen repräsentativen Status Quo der Vertrauensentwicklung in der deutschen Bevölkerung. Auf Basis der Differenzierung nach Vertrauensdimensionen gibt er einen Überblick des Vertrauens der deutschen Bevölkerung in Unternehmen aus leistungsstarken Branchen der deutschen Wirtschaft. Die Erhebung von Oktober 2017 erfolgte über die Befragung von 1.004 Personen ab 14 Jahren im Zeitraum vom 9. bis 11. Oktober 2017. Das Meinungsforschungs- und Beratungsinstitut Mente>Factum von Klaus-Peter Schöppner hat die Befragung durchgeführt.
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