Krisengipfel 2017 Leipzig PodiumDie LeitfrageHamsterkäufe, Stinkefinger & Co. – Was läuft schief bei der Krisenkommunikation und Krisenbewältigung in Deutschland?“ der Podiumsdiskussion beim Krisenkommunikationsgipfel 2017 versprach aufschlussreiche Argumente und Thesen. Nach dem Motto „nun mal Butter bei die Fische“ sollte sich ein hochkarätig besetztes Podium (Foto, © Krisennavigator, Kiel) mit Vertretern aus Wirtschaft, Politik, Kirche sowie der Kommunikationsforschung dieser Frage kritisch widmen. Doch mit sechs Personen war das Podium zu dicht besetzt und eine unspezifische Anmoderation ebnete nicht den Weg zu einem packenden Wechselspiel aus Für- und Widerrede über die Unzulänglichkeiten der Krisenkommunikation in Deutschland. Schade. Dennoch hielt das von Gipfel-Co-Gastgeber Dubravko Radic, Professor für Dienstleistungsmanagement an der Universität Leipzig, moderierte Gespräch einige zentrale Merksätze und Anregungen für das Publikum bereit.

Auf dem Podium standen Christof Ehrhart (Kommunikationschef Deutsche Post DHL Group), Jörg Schillinger (Kommunikationschef der Oetker KG), Georg Streiter (Presse- und Informationsamt der Bundesregierung), Michael Kasiske (Pressereferent im Erzbistum Köln), Frank Richter (Direktor der sächsischen Landeszentrale für politische Bildung und Vermittler im Pegida-Dialog) sowie Wolfgang Kenntemich (ehemaliger Chefredakteur Fernsehen des Mitteldeutschen Rundfunks).

Krisenmanagement ist eine Haltungsfrage

Krisenmanagement sei zunächst eine Haltungsfrage. „Die Vorstellung, die Kommunikation bei einer Krise planen zu können, ist irrig. Man kann an der Haltung arbeiten“, so der stellvertretende Regierungssprecher Streiter. Krisen dürfen nicht als außergewöhnlicher Zustand wahrgenommen werden. Man solle die Krise umarmen, statt sich vor ihr zu fürchten, fordert Ehrhart. In diesem Zusammenhang werden während der Podiumsdiskussion fünf zentrale Eigenschaften von Krisenkommunikatoren genannt: Sie müssen Verantwortung übernehmen wollen, brauchen Mut zur Komplexitätsreduktion, sollten belastbar sein, flexibel bleiben und ein Gespür für Menschen haben. Flexibilität meint dabei, unter Umständen Prinzipien und Regeln der Krisenkommunikation über Bord zu werfen. Anstelle von proaktivem Handeln sei manchmal auch Stille angebracht, „um den Affen nicht weiter zu füttern“, weiß Ehrhart zu berichten. Das Lesen von Fachliteratur allein mache niemanden zu einem guten Krisenkommunikator. Entscheidend sei es, Empfindungen und Emotionen von Menschen wahrnehmen und nachvollziehen zu können, so Schillinger.

Die Wucht der Wichtigkeit

Sollte das Top-Management im Krisenfall mehr in die Kommunikation nach außen eingebunden werden, um die Authentizität zu steigern? Ist ein Trend erkennbar? Diese Publikumsfrage beantwortet das Podium nicht eindeutig. Einerseits würden Vertreter der obersten Hierarchieebene durch ihre Präsenz für mehr Aufmerksamkeit sorgen, anderseits gehe damit auch ein größeres Risiko für das Unternehmen oder die Organisation einher. Es müsse stets abgewogen werden, ob nicht besser der Pressesprecher als Repräsentant den Fragen der Öffentlichkeit Rede und Antwort stehen sollte, führt Schillinger aus. Manchmal brauche es aber die Wucht der gefühlten Wichtigkeit der Personen, um die Botschaft adäquat und zielführend vermitteln zu können, berichtet Streiter aus Politiksicht.

Oberflächliches Krisengeblubber beenden

Kenntemich merkt in der Diskussion kritisch an, dass sich kaum noch jemand die Zeit nehme, die eigentlichen Ursachen des Krisengeblubbers näher zu betrachten. Oftmals würden Krisen zu oberflächlich behandelt. Er fordert eine tiefgründige Diskussion über die wesentlichen gesellschaftspolitischen Fragen, die den Krisen zugrunde liegen würden. In diesem Zuge geht er auch auf die Rolle der Medien ein, deren Aufgabe es sei, Krisen ausgewogen darzustellen. Sie sollten Krisen weder verstärken noch verhindern. Allerdings sei es immer schwieriger, dies zu gewährleisten. Die veränderte Medienstruktur und ein höherer Emotionalisierungs- und Skandalisierungsgrad seien hier zu nennen. Statements von Nutzern sozialer Netzwerke, Blogbeiträge und Content Marketing von Unternehmen und Organisationen würden die Medienstruktur verändern.

Auch dürfe nicht außer Acht gelassen werden, dass nicht nur die Medien, über die Unternehmen herfallen, sondern diese ebenfalls die Medien für ihre Zwecke instrumentalisierten. Kenntemich fordert mehr Zusammenkünfte und Austausch zwischen Medien, Rezipienten und allen weiteren Stakeholdern, um dem Krisengeblubber entgegen zu wirken. Ehrhart ist dagegen der Meinung, dass es bereits viele Plattformen und Dialogoptionen gebe, die die Unternehmen und Organisationen in die Öffentlichkeit rücken und zeigen, was sie tun.

Prävention und Kommunikationsarbeit nach innen

Dass Prävention das A und O im kommunikativen Krisenmanagement ist, mag keine neue, aber dennoch wichtige Erkenntnis sein. „Üben, üben, üben“, appelliert Schillinger. Wichtig sei es, ein Krisensystem aufzusetzen, es zu testen und von externen Experten bewerten zu lassen. Man müsse sich die notwendigen Ressourcen vorher zurechtlegen und wissen, wer wann für die Krisenkommunikation relevant ist, so Ehrhart. Aber kein noch so durchdachtes Krisensystem kann ohne die breite interne Rückendeckung funktionieren. Hier sehen alle Podiumsteilnehmer Handlungsbedarf. Wie Krisenkommunikation zu gestalten ist, sei gut bekannt. Die Herausforderung stelle die oberste Hierarchie-Ebene da. Ein direkter Draht zu den Entscheidern sei nicht immer gegeben und oftmals meinen sie, alles besser zu wissen. Lösungen wurden während der Diskussion nicht präsentiert.

Auch wenn die eingangs gestellte Leitfrage nur angekratzt wurde, war die Podiumsdiskussion insgesamt ein lebhaftes und unterhaltsames Gespräch unter Fachkundigen, das interessante Impulse setzen konnte.


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