Jonczyk Linda WortfetzenNachfolgend lesen Sie Teil 8 unserer Serie zur Sprache in der PR. Unter dem Titel „Wortfetzen“ reflektieren Studierende des Masterstudiengangs Kommunikationsmanagement der Hochschule Hannover in eigenen Beiträgen aktuelle Beispiele aus der digitalen PR-Praxis.

Beschwerden und Beleidigungen scheinen auf sozialen Netzwerken genauso zur Tagesordnung zu gehören, wie Likes, Fotos und Memes. Wieso ist das so? Wie oft hat man die Postings wütendender Kunden schon online gelesen und wie oft haben diese schon zu Krisen in Unternehmen geführt. Können Unternehmen etwas dagegen tun oder sind sie den sogenannten „Hate-Postings“ schutzlos ausgesetzt?

Mit Freunden und Bekannten in Kontakt bleiben, Erinnerungen und Erlebnisse miteinander teilen, sich austauschen und informieren, einkaufen – das Social Web besticht schon seit Jahren durch seine enorme Vielfalt und wächst immer weiter. Besonders hervorgehoben werden die vielen Vorzüge. Doch ist wirklich immer alles so positiv?

Das soziale Netz lebt durch die Menschen, die es nutzen, indem sie Informationen und Inhalte teilen. Dabei zeichnen sich oft zwei Lager ab: Während es einmal die Spezies gibt, die versucht ihre Follower mit den neusten Urlaubsbildern eifersüchtig zu machen oder es einfach nicht lassen kann, durch das neuste Essensbild zu zeigen, wie talentiert sie in der Küche ist und wie wunderbar #healthy sie sich ernährt, gibt es auch eine zweite Spezies. Ihnen passt nichts und sie haben zu allem eine Meinung! Die Lieferung kam nicht pünktlich an? „Da werde ich mich auf Facebook drüber beschweren!!!“ Die Chipstüten sind nicht mehr so voll wie sie es einmal waren? „Ich lasse mich nicht übers Ohr hauen! Davon mache ich ein Foto und poste das auf deren Pinnwand!!!“ Der Flug in den Urlaub wurde einfach gestrichen? „Das können die nicht machen, ich werde mich bei Facebook beschweren!!!“

Social Media als Sprachrohr der „Wutbürger“

Das starke Mitteilungsbedürfnis der Menschen führt also auch dazu, dass man die weniger erfreulichen Dinge mit seinen Mitmenschen teilt und sich erhofft, gehört zu werden. Oft geht es gar nicht darum, dass man sich eine Besserung erhofft – in erster Linie möchte man seinem Ärger einfach nur mal Luft machen. Vermehrt nutzen die User also diese Art der direkten Kommunikation um sich bei Unternehmen zu beschweren. Wie oft sind aus eben diesen Beschwerden nicht schon große Shitstorms geworden, die existenzbedrohlich enden können.

Doch wie kommt es, dass Menschen sich immer häufiger im Internet beschweren?

Auf den sozialen Netzwerken fühlen die Menschen sich häufig sicherer. Sie genießen die Anonymität des Netzes und sind der Meinung, dass ihnen nichts und niemand etwas anhaben kann – egal wie öffentlich das Portal ist, auf dem man sich gerade beschwert. Den PC oder das Smartphone aber mal zur Seite legen um sich persönlich in Laden zu beschweren? „Nein! Dafür habe ich keine Zeit und das ist mir auch viel zu anstrengend.“ Mal ganz abgesehen davon, findet man dort eh nicht den richtigen Ansprechpartner.

Auch wenn viele dieser Kommentare und Beiträge unter der Gürtellinie sind, hält sich der Hass hier noch in Grenzen, wird aber immer deutlicher spürbar.

Beschwerde 2.0 – Wie sich die Wut ausbreitet

Der Ärger hört nicht bei Unternehmen oder Produkten auf. Es herrscht eine regelrechte Hetze und die Menschen nehmen kein Blatt mehr vor den Mund. Die Netiquette verliert an Bedeutung, beleidigt wird am laufenden Band und oft hört es an dieser Stelle nicht auf. Drohungen sind ebenso an der Tagesordnung. Scheinbar doch nicht alles Friede-Freude-Eierkuchen in der tollen Social Media-Welt! Die Vorzüge, die diese Plattformen mit sich bringen, werden missbraucht und zur Hetze genutzt. Kunden fordern andere User dazu auf, Produkte oder Dienstleistungen zu boykottieren und Unternehmen wissen oftmals nicht weiter. Die Botschaften breiten sich wie ein Lauffeuer aus und können den Ruf oder das Image einer Marke enorm schädigen.

Kundenansprache ist das A und O – Kennen Sie Ihre Community

Um mit den potenziellen Kunden und Besuchern auf der eigenen Social Media-Seite richtig kommunizieren zu können, ist es wichtig, die adäquate Ansprache zu wählen und einige Besonderheiten einzuhalten. Aus diesem Grund finden Sie im Folgenden kommunikative Empfehlungen wie Sie am besten mit den einzelnen Gruppen in Kontakt treten:

  • Kunden: Anfragen zeitnah und freundlich und vor allem persönlich beantworten.
  • Detailfragesteller: Präzise Fragen erfordern gut recherchierte und fundierte Argumente.
  • Besserwisser: Fehler passieren und sind menschlich. Sich für den Hinweis freundlich bedanken und in Zukunft versuchen, die Fehler zu vermeiden.
  • Produkttester: Schlechte Ergebnisse können nicht nachträglich korrigiert werden, geloben Sie aber Besserung.
  • Fanboys: Nette Fans und digitaler Applaus sind erwünscht, solange dieser echt ist.
  • Moderatoren: Hilfe ist willkommen, jedoch sollte klar sein, wer offiziell im Namen des Unternehmens spricht. Vorsicht vor informellen und unqualifizierten Informationen.
  • Influencer: Meinungsführer / Blogger sind wichtige Verbündete aber können auch Auslöser für Krisen sein. Anfragen und Anregungen ernst nehmen und professionell reagieren!
  • Spammer: Als Spam markieren. Außer es handelt sich um einen Kooperationspartner oder passende Werbung.
  • Trolle: Das Motto hier: „Don‘t feed the trolls!“ und Dialogkultur pflegen. Verwarnen, auf Netiquette verweisen.

Wichtig: Beobachten Sie die Konversationen auf Ihren Kanälen und greifen Sie bei Bedarf frühzeitig ein. Wichtig ist hier für Unternehmen: Präsenz zeigen und transparent kommunizieren.


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